Puckad kundtjänst

OK, min upprördhet har gått över, men jag ska trots det berätta vad som hände. Jag höll på att få ett nervsammanbrott på en kundtjänst i veckan. Jag kan inte ens med all säkerhet säga vilken kundtjänst det var. Jag skulle maila Visit för att se ifall det gick att flytta mitt Internetabonnemang från min studentlägenhet, där det är lite special-grejer som gäller, till den nya lägenheten, så att jag slipper betala ny startavgift och så. I den nya lägenheten har vi tillgång till stadsnätet och i och med det kan jag fortsätta att ha Visit som leverantör. Jag misstänkte att det inte skulle gå att flytta med det från min studentbostad, men tänkte att det kan vara värt att fråga.

Så, jag går in på deras studentsida där jag hittar adressen support@visit.se till kundtjänsten. Great tänker jag och slänger iväg ett mail. Till min förvåning ser jag lite senare att jag har fått ett mail från "Kundservice på com hem". Ööh, what? Det var ett automatgenererat mail där de hade lite förslag på FAQ:s samt en länk som jag var tvungen att klicka på ifall jag faktiskt var helt säker på att jag ville att mitt ärende skulle behandlas manuellt. FAQ:erna handlade bara om comhem-abonnemang hit och dit. WTF? Jag blir lite hysterisk och tycker att de är dumma i huvudet. Jag är inte intresserad av com hem, jag är intresserad av Visit! Erik i sin tur tycker att jag är dum i huvudet som reagerar som jag gör och säger bara att det måste ju ha blivit något fel.

Jaha tänker jag. Så går jag in på Visits "vanliga" sida och letar upp deras kontaktuppgifter där. Där hittar jag en mail-adress till kundtjänst/support som lyder info@visit.se. För det första - varför skiljer sig adresserna på den vanliga sidan och studentsidan åt på detta vis? Info eller support? Är det olika på dessa adresser borde det väl vara så att den adressen som finns på studentsidorna lyder student@visit.se eller dylikt. Annars är det en märklig uppdelning. Känns inte det här en aning oprofessionellt? Eller åtminstone förvirrande! För det andra - observera att det i adressen fortfarande står visit.se.

I vilket fall gör jag ett nytt försök och skickar samma mail till den nya adressen jag hittade. Jag får nu ett exakt likadant svar från com hem. WTF!?! Jag får ytterligare ett utbrott på de totalt puckade människorna som har gjort det här. Erik tycker fortfarande att jag överreagerar och finner situationen smått komisk. Jag klickar på den magiska länken som kommer att göra att mitt ärende behandlas manuellt, trots att jag har en stark känsla av att det är lönlöst. Jag kommer till en webbsida där jag ska bekräfta att jag verkligen alldeles säkert vill att mitt ärende behandlas manuellt och jag har även möjlighet att fylla i mitt kundnummer för att skynda på ärendet. Men. JAG HAR JU INGET KUNDNUMMER HOS COM HEM!

I mitt mail använder jag en sådan formulering att jag tar för givet att de som mottar mitt meddelande vet vad det är för regler som gäller för studentbostäderna och därför specificerar jag inte närmare var jag bor. Helt logiskt tyckte jag att det var, när jag trodde att jag mailade till Visit. När jag får svar från den snälla flickan på com hem i HÄRNÖSAND ber hon mig uppge kundnummer eller personnummer samt fullständig adress för att kunna behandla mitt ärende. Jag har fortfarande inte något kundnummer hos com hem. Jag skickar ett svar tillbaka och förklarade att jag är lite förvirrad över att mitt ärende har hamnat hos dem eftersom jag skickade mitt mail till Visit och jag frågade ifall de jag mailade med nu var rätt personer överhuvudtaget för mitt ärende. Jag fick samma automatgenererade mail igen som svar och jag klickade på länken för att ärendet skulle hanteras manuellt. Ska detta vara nödvändigt när jag väl har inlett en manuell dialog, kan man ju fråga sig. Jag kom till samma sida där jag skulle bekräfta mitt val att hantera ärendet manuellt. Och jag har fortfarande inte något kundnummer hos com hem...

När jag får svar denna gång verkar det som att de först nu har tittat på vad jag egentligen frågade om från början. Jag fick ett kort och koncist svar, omgett att lite standardiserat fluff som "Hej och tack för ditt e-postmeddelande" och "Med vänlig hälsning...." som även fanns med i första svarsmailet från dem. Svaret den här gången löd: "Vi kan tyvärr inte hjälpa till om de gäller frågor om stadsnätet". (Observera också att det står "de" och inte "det") Nämen! Nä, com hem erbjuder ju inga tjänster via stadsnätet (så vitt jag vet i alla fall). Men det var ju inte till com hem jag ville ställa min fråga, eller hur!?! Erik är nu mer villig att hålla med om att min upprördhet var befogad.

OK, vad ska jag göra då? Jo, jag går tillbaka till Visits hemsida och letar upp ett telefonnummer till kundtjänst istället. Jag ringer. Coolt, inte någon telefonkö värd att nämna. En kille svarar. Han låter jättestressad. Han frågar efter personnummer och kundnummer och han får mitt personnummer. Han hittar inte några uppgifter om mig. Vafan, tänker jag, har jag hamnat hos com hem nu igen eller!? Han frågar istället vad ärendet gäller. Jag förklarar mitt ärende och han verkar först inte fatta alls vad jag menar. Han frågar mig några frågor och sen går han iväg och blir borta några minuter. När han kommer tillbaka får jag ett kort och rakt svar: "Nej, det går inte att flytta abonnemanget". Jag måste säga upp studentabonnemanget och sedan starta ett nytt, vilket enligt Utsikts hemsida kostar 695 kronor.

Nu har jag i alla fall ett svar på min fråga. Och om vi säger såhär, jag kommer inte välja Visit som ISP när jag flyttar, då det finns flera andra att välja bland.

Visit ägs av com hem har jag sett, men kommer jag då till com hems kundtjänst när jag försöker kontakta Visit ska de ju kunna svara på mina frågor om Visit också, eller hur!?

Slutligen några citat från Visits hemsida.

"Lokal kundtjänst gör att vi alltid kan hjälpa dig så att din tjänst alltid fungerar på bästa sätt." Jag fick svar från en tjej i Härnösand!

"Genom att vi finns i Linköping och har en kundtjänst som är delvis bemannad av studenter, har vi även god kännedom om trakten och studentlivet." Han på telefon fattade inte vad jag menade när jag pratade om studentnätet och började fråga bland annat ifall jag hade ADSL.

"Vi må vara dyrare, men det ser vi inte som någon nackdel utan tvärtom som något positivt eftersom det ger oss utrymme att tillhandahålla bra support och hög kapacitet mot omvärlden." Bra support!?!?! Kundtjänst via e-post som inte kan besvara ens frågor, personer i kundtjänst på telefon som låter uppenbart stressade... Jag vet inte om jag är villig att hålla med!